Energieblog

Sinkende Durchleitungsgebühren für die Strom- und Gasnetze lassen die Margen der Energieversorger bröckeln. Infolge der Regulierung setzen die kommunalen Anbieter in Deutschland auf Kostensenkungen im Kundenservice für Privatkunden. Zudem macht die relativ zeitaufwendige Informationsbereitstellung den Kundenberatern das Leben schwer. Wichtige Verbraucherinformationen können häufig nur mit hohem Transaktionsaufwand verfügbar gemacht werden. Durch einen flexibleren Personal- und Technologieeinsatz im Service-Center könnten bis zu 30 Prozent der Service-Kosten im Privatkundensegment eingespart werden. Das ist ein Ergebnis einer Marktanalyse von Steria Mummert Consulting unter deutschen Stadtwerken im Vergleich zu anderen Branchen. Auf der internationalen Messe „E-world energy water“ vom 6. bis 8. Februar 2007 in Essen stellt die Unternehmensberatung den Weg zur Effizienzverbesserung im Kunden-Service-Center vor. Fast jeder dritte im Service-Center ausgegebene Euro soll durch Optimierungsmaßnahmen eingespart werden.

Der steigende Wettbewerbsdruck, hervorgerufen durch die Novelle des Energiewirtschaftsgesetzes (EnWG), zwingt die Energieunternehmen, ihre Kosteneffizienz zu steigern. Die Einsparpotenziale, beispielsweise durch gezieltes Auslagern von Service-Prozessen, sind noch nicht ausgeschöpft. Bei kostenintensiven EVU-Nebenleistungen, den Shared Services, besteht noch Nachholbedarf. Nur etwas mehr als jedes zweite EVU nahm bisher Geld für das Geschäftsprozessmanagement in die Hand. Weniger als die Hälfte (45 Prozent) plant bis Ende 2007 entsprechende Anschlussinvestitionen.

Dabei schlummert wichtiges Einsparpotenzial vor allem im Kundenservice für Privatkunden. So könnte beispielsweise durch die Standardisierung der Informationsbereitstellung die Rüstzeit, also diejenige Zeit, die nötig ist, um während des Kundenkontaktes die entsprechenden Informationen aus den Systemen und Dokumentationen bereitzustellen, erheblich reduziert werden. Mit einer Lösungskombination aus zusätzlicher IT-Unterstützung im Service-Center, mehr Flexibilität in der Organisation sowie kürzeren Arbeitsabläufen wollen die Energielieferanten in Sachen Effizienz aufholen. Der Vorteil ist, dass alle in den unterschiedlichen Systemen hinterlegten Kundeninformationen und Vorgänge dem Angestellten ablauf- und oberflächenoptimiert angezeigt werden. Auf diese Weise können die Service-Center rund 30 Prozent des bisherigen Aufwands reduzieren und die Flexibilität erhöhen.

Pressemitteilung faktenkontor.de 1.2.2007